PENGARUH MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK DALAM TRANSAKSI SEHARI-HARI
DOI:
https://doi.org/10.24246/itexplore.v1i1.2022.pp17-32Keywords:
Kualitas Layanan, Kualitas Informasi, Kualitas Sistem, Kepuasan Nasabah, Mobile BankingAbstract
Perkembangan teknologi memiliki dampak yang besar terhadap beberapa sektor kehidupan salah satunya adalah sektor perbankan. Dalam memanfaatkan kemajuan teknologi bank meningkatkan layanan dengan cara memberikan diferensiasi dari segi pelayanan maupun segi produk yang lebih baik dibandingkan dengan para pesaingnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penggunaan aplikasi mobile banking sebagai aspek kepuasan nasabah yang terdiri dari kualitas layanan, kualitas informasi dan kualitas sistem. Bank XYZ memberikan fasilitas mobile banking yang terbaik kepada nasabah yang diberi nama OCTO Mobile. Pada OCTO Mobile terdapat berbagai macam layanan mulai dari m-transfer, m-payment, m-commerce dan lain sebagainya. Permasalahan yang terjadi karena adanya keluhan dari nasabah tentang fitur OCTO Mobile yang dianggap kurang user friendly dan terkadang terjadi error. Masalah tersebut kemudian dianalisis dengan menggunakan model yang terdiri dari kualitas layanan, kualitas informasi, dan kualitas sistem [1]. Data yang akan diteliti seluruh nasabah pengguna mobile banking. Pengelolaan data dalam penelitian ini menggunakan alat bantu SPSS. Hasil analisis diperoleh hasil uji Ttest yang menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kualitas informasi memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dan kualitas sistem berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan dalam hasil uji Ftest menunjukkan bahwa secara bersama-sama variabel kualitas layanan, kualitas informasi dan kualitas sistem berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Downloads
References
W. H. Delone and E. R. Mclean, “) The Delone Mclean Of Information System Succes: A Ten-Year Update,” J. Manag. Inf., vol. 19, no. 4, pp. 9–30, 2003.
Y. A. Dwinurpitasari, “Pengaruh Kualitas Layanan dan Produk Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Pada BRI Syariah KCP Ponorogo,” IAIN Ponorogo, 2019.
N. F. Maspaitella, “Faktor Penentu Kepuasan Layanan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Lion Air di Makassar,” J. Ilmu Ekon. dan Sos., vol. IV, no. 08, pp. 423–431, 2013.
F. Rangkuti, Customer Service Satisfaction & Call Center Berdasarkan Iso 9001. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2013.
L. M. S. Sitanggang, “Transaksi mobile banking perbankan makin ramai,” Kontan.co.id, 2019. [Online]. Available: https://keuangan.kontan.co.id/news/transaksi-mobile-banking-perbankan-makin-ramai?page=all. [Accessed: 01-Mar-2021].
W. Wahab, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Industri Perbankan Dyariah di Kota Pekanbaru,” Maqdis J. Kaji. Ekon. Islam, vol. 02, no. 01, pp. 51–66, 2017.
A. Wardhana, “Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia,” DeReMa (Development Res. Manag., vol. 10, no. 02, pp. 271–284, 2015.
D. S. Fendini, Kertahadi, and Riyadi, “Pengaruh Kualitas Sistem dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna (Survei Pada Karyawan Pengguna Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) di PT. PLN (Persero) Area Malang,” J. Adm. Bisnisn, vol. 04, no. 01, pp. 1–11, 2013.
U. Khairunnisa and M. Yunanto, “Pengaruh Kualitas Sistem Terhadap Kepuasan Pengguna dan Manfaat Bersih Pada Implementasi E-Faktur : Validasi Model Kesuksesan Sistem Informasi DeLone dan McLean,” J. Ekon. dan Bisnis, vol. 22, no. 03, pp. 229–241, 2017.
B. A. R. Tulodo and A. Solichin, “Analisis Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi Dan Perceived Usefulness Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Care Dalam Penngkatan Kinerja Karyawan (Studi Kasus Pt. Malacca Trust Wuwuungan Insurance, Tbk.),” J. Ris. Manaj. Sains Indones., vol. 10, no. 1, pp. 25–43, 2019.
Hanadia Naufal, S. Rahayu, and D. Zultilisna, “Pengaruh Kualitas Siste, Perceived Usefulness, Dan Kualitas Informasi Terhadap Kepuasan Pengguna (Studi Kasus Terhadap Sistem Dashboard PDAM Tirta Raharja 2017),” E-Proceeding Manag., vol. 04, no. 03, pp. 2707–2714, 2017.
W. Septianita, W. A. Winarno, and A. Arif, “Pengaruh Kualitas Sistem, Kualitas Informasi, Kualitas Pelayanan Rail Ticketing System (RTS) Terhadap Kepuasan Pengguna (Studi Empiris pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP 9 Jember),” e-Journal Ekon. Bisnis dan Akunt., vol. 01, no. 01, pp. 53–56, 2014.
V. A. Zeithaml, L. Berry, and A. Parasuraman, “The Behavioral Consequences Of Service Quality,” J. Mark., vol. 60, pp. 31–46, 1996.
